En la Sociedad actual en la que nos movemos, el cliente es el centro de atención, cualquier empresa que se precie sabe que debe mimarlo y conseguir su satisfacción.
El cliente actual, tiene un perfil determinado, ya no se conforma con poder contactar con la empresa a través de e-mail o de teléfono, o bien, acudir personalmente a la empresa. El cliente actual quiere una comunicación más fluida, más directa y en tiempo real.
Esa comunicación se consigue a través de las redes sociales. Si tu cliente está en las Redes Sociales, tú como Pyme o emprendedor tienes que estar y estar como un profesional.
Un servicio al cliente moderno siempre debe tener en cuenta la satisfacción de los mismos y es por eso que no podemos olvidar uno de los puntos cada día más relevante para este objetivo, como lo es el medio de comunicación o lugar en donde los potenciales o actuales clientes se encuentran interactuando. Es decir que sin incluir a las redes sociales entre nuestros medios de comunicación con el cliente, difícilmente nuestro customer service pueda llegar a ofrecer un alto nivel de satisfacción o ser realmente un servicio completo y de calidad.
“La atención personalizada en redes sociales (o social customer service) es parte fundamental de un servicio al cliente más proactivo, moderno y social”
Porque ahora más que nunca las personas pueden expresar en tiempo real sus dudas y/o su satisfacción (o la falta de ella), gracias en gran medida a internet y, sobre todo, a las redes sociales, teniendo a sus familiares, amigos, seguidores, etc. sentados en primera fila online.
Los clientes ya no quieren esperar para obtener más información personalizada sobre nuestra empresa y sus productos o servicios, además tampoco se reprimen al momento de compartir en público sus dudas, pensamientos y sentimientos sobre la misma.
Es por todo esto que una estrategia de social media profesional, que preste una especial atención al servicio al cliente, es de fundamental importancia para que nuestra empresa mantenga una imagen y reputación fuerte, que beneficie su desarrollo comercial.
A continuación enumeramos algunas razones por las que nuestro servicio de atención al cliente necesita de una estrategia en redes sociales:
1. Agilidad y eficacia en nuestro servicio
La velocidad de nuestras comunicaciones ha aumentando y los clientes hoy exigen tiempos de respuesta cada vez más cortos. Las redes sociales como medios de comunicación online, ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o problemas de nuestros clientes. Pero, eso sí, debes estar bien preparado para manejar de manera efectiva y profesional tus plataformas sociales.
2. Personalización de la atención al cliente
Cuando un cliente tuitea una pregunta o escribe un comentario o mensaje en nuestra página de Facebook, Google+, Linkedin, etc. su nombre, la información básica de su cuenta y, quizás, sus gustos o intereses están disponibles en su perfil. El cliente moderno, consiente o inconscientemente, espera que nuestra empresa pueda personalizar el servicio al cliente que le está ofreciendo y que mejor forma de conseguirlo que utilizando la información de sus cuentas en redes sociales.
3. Obtener información valiosa de nuestros clientes
Relacionado con el punto anterior, el mantener una relación online con los clientes a través de las redes sociales nos aporta datos muy valiosos sobre los gustos, intereses, necesidades, características, etc. de los mismos. Información necesaria para adaptarnos a nuestro target e intentar fidelizar a esos clientes.
4. Ofrecer un valor agregado
Las páginas de empresa en redes sociales o las comunidades online permiten a los diferentes clientes compartir en la red sus experiencias con una marca, aportando esa valiosa información al resto de usuarios o potenciales clientes.
Si nuestra empresa ofrece a sus clientes ese tipo de lugar en sus plataformas sociales, estará brindando un valor agregado de indudable importancia. Sólo debes asegurarte de estar atento a las conversaciones y de moderar o aportar información complementaria cuando sea necesario.
5. Soluciones a preguntas frecuentes
Los clientes se han vuelto más autosuficientes en lo que se refiere a la búsqueda de soluciones para sus dudas o problemas.
Relacionado con el punto anterior, en muchas ocasiones las personas prefieren ver las soluciones que se le han ofre cido a las preguntas frecuentes de otros clientes o los comentarios vertidos por ellos, que realizar las suyos propias.
6. Mejora la imagen y reputación de marca
La relación de nuestra empresa con sus clientes y las opiniones online vertidas por ellos, son una pieza clave para desarrollar una imagen y reputación fuerte.
A diferencia de la descripción positiva que nosotros damos de nuestra empresa o de algunas opiniones anónimas, los comentarios de los clientes (con su foto y datos sociales), y las conversaciones que se generan con ellos en redes sociales, pueden ofrecer un retrato más creíble de nuestra Marca a los potenciales clientes.
Conoces alguna razón más por las que las emrpesas deben estar en Redes Sociales, compártela con nosotros.
Si eres cliente, cuéntanos tu punto de vista y si eres empresa tu experiencia en la red.
